Trening je namijenjen:

  • direktorima prodaja, prodajnim menadžerima
  • voditeljima prodaja i prodajnih timova
  • prodajnim predstavnicima, prodavačima
  • svim djelatnicima koji sudjeluju u prodajnoj procesu s kupcima,  potrošačima  roba i korisnicima usluga

Polaznici će naučiti sljedeće:

  • razumjeti pozadinu prigovora/reklamacija
  • prepoznati narušenu potrebu klijenta kada ima prigovor/reklamaciju
  • naučiti koje riječi su toksične
  • naučiti koje komunikacijske tehnike primjenjivati u kojoj situaciji
  • savladati tehnike nošenja sa stresom
  • znati postaviti emocionalnu granicu
  • naučiti prepoznati stupanj i potencijal prigovora/reklamacije

Kratki sadržaj treninga:

Definiranje najčešćih prigovora i istraživanje pozadine prigovora

  • što je prigovor
  • prepoznavanje najčešćih prigovora/reklamacija
  • stupnjevanje prigovora i prepoznavanje potencijala prigovora
  • vrste prigovora
  • kategoriziranje prigovora prema vrsti prigovora/reklamacije

Što je u pozadini prigovora:

  • analiza strukture prigovora (analiza rečenica)
  • hijerarhija potreba
  • istraživanje narušene potrebe u pozadini prigovora
  • što kažemo, a što poručujemo?
  • koje riječi su toksične?

Komunikacijske tehnike i alati:

  • vrste komunikacije (verbalna, neverbalna i paraverbalna komunikacija) i nedostaci svakog kanala u uspješnom prenošenju poruke
  • alat: uspješno aktivno slušanje i parafraziranje (vježbe)
  • kako pružiti neželjenu informaciju na ugodan način – vježbe
  • tehnika “srp” slaganje -razumijevanje-pružanje pomoći
  • primjeri za vježbu

Alati za uspješnije komuniciranje u zahtjevnim situacijama:

  • samokontrola – kontrola misli, kontrola emocija, kontrola reakcija
  • povezanost misli i emocija s reakcijama
  • postavljanje emocionalnih granica
  • tehnike nošenja sa stresom i provedba vježbi

Metode rada:

  • predavanje
  • vježbe
  • individualni i grupni rad
  • priprema prezentacije
  • izlaganje
  • diskusija
  • razmjena znanja i iskustva

Trajanje treninga:

  • 8 školskih sati
Kontaktirajte nas za inhouse trening
Prijavite se na otvoreni trening