Trening je namijenjen:
- direktorima prodaja, prodajnim menadžerima
- voditeljima prodaja i prodajnih timova
- prodajnim predstavnicima, prodavačima
- svim djelatnicima koji sudjeluju u prodajnoj procesu s kupcima, potrošačima roba i korisnicima usluga
Polaznici će naučiti sljedeće:
- razumjeti pozadinu prigovora/reklamacija
- prepoznati narušenu potrebu klijenta kada ima prigovor/reklamaciju
- naučiti koje riječi su toksične
- naučiti koje komunikacijske tehnike primjenjivati u kojoj situaciji
- savladati tehnike nošenja sa stresom
- znati postaviti emocionalnu granicu
- naučiti prepoznati stupanj i potencijal prigovora/reklamacije
Kratki sadržaj treninga:
Definiranje najčešćih prigovora i istraživanje pozadine prigovora
- što je prigovor
- prepoznavanje najčešćih prigovora/reklamacija
- stupnjevanje prigovora i prepoznavanje potencijala prigovora
- vrste prigovora
- kategoriziranje prigovora prema vrsti prigovora/reklamacije
Što je u pozadini prigovora:
- analiza strukture prigovora (analiza rečenica)
- hijerarhija potreba
- istraživanje narušene potrebe u pozadini prigovora
- što kažemo, a što poručujemo?
- koje riječi su toksične?
Komunikacijske tehnike i alati:
- vrste komunikacije (verbalna, neverbalna i paraverbalna komunikacija) i nedostaci svakog kanala u uspješnom prenošenju poruke
- alat: uspješno aktivno slušanje i parafraziranje (vježbe)
- kako pružiti neželjenu informaciju na ugodan način – vježbe
- tehnika “srp” slaganje -razumijevanje-pružanje pomoći
- primjeri za vježbu
Alati za uspješnije komuniciranje u zahtjevnim situacijama:
- samokontrola – kontrola misli, kontrola emocija, kontrola reakcija
- povezanost misli i emocija s reakcijama
- postavljanje emocionalnih granica
- tehnike nošenja sa stresom i provedba vježbi
Metode rada:
- predavanje
- vježbe
- individualni i grupni rad
- priprema prezentacije
- izlaganje
- diskusija
- razmjena znanja i iskustva
Trajanje treninga:
- 8 školskih sati