Trening je namijenjen:
- svima koji u svakodnevnom poslovanju koriste telefon kao osnovno sredstvo za komunikaciju i pronalaženje novih klijenata
- svima koji telefonski obavljaju poslove usmjerene na kupce/klijente
- voditeljima prodaje
- referentima prodaje i samostalnim komercijalistima
- djelatnicima call centara i odjela za odnose s kupcima/klijentima
Polaznici će naučiti sljedeće:
- kako rast prihoda može direktno ovisiti ne samo od broja nego i od kvalitete telefonskih poziva
- osnove telefonske komunikacije
- kako uspješno stupiti u kontakt sa strankom
- aktivno slušati potrebe pozivatelja
- kako “otvoriti” i održati komunikaciju
- kako doći do donositelja odluke
- kako ustanoviti, profilirati i pratiti interese i potrebe potencijalnih partnera
- identificirati probleme i pritužbe pozivatelja te ih učinkovito riješiti
- usvojiti tehnike izbjegavanja i/ili razrješavanja situacija verbalnog konflikta
- izgraditi kvalitetan poslovni odnos s pozivateljem
- komunicirati poslovnu politiku te unaprijediti percepciju pozivatelja o organizaciji
- konstrukcija telefonske “skripte”
Kratki sadržaj treninga:
- elementi telefonske komunikacije
- odlike dobrog telefonskog govora
- kako napraviti strukturu profesionalnog poziva?
- telefonska “osobnost”
- nezaobilazna pravila u komunikaciji telefonom
- tehnike koje vam pomažu da započnete telefonski razgovor
- vještine aktivnog slušanja
- najčešće greške loših slušača
- kako se “probiti” do donosioca odluke za kupovinu?
- kako predstaviti proizvod ili uslugu?
- učinkovite smjernice u postavljanju pitanja
- suočavanje s “teškim” klijentima
- učinkovito rješavanje telefonskih pritužbi i reklamacija
- upravljanje vremenom telefonskog razgovora
- izravan pristup i neizravan (gerilski) pristup kontaktiranja stranki
- predstavljanje koristi u slučaju moguće suradnje
Metode rada:
- predavanje
- vježbe
- individualni i grupni rad
- diskusija
- razmjena znanja i iskustva
Trajanje treninga:
- 8 školskih sati