Trening je namijenjen:
- djelatnicima call centara
- svima koji poslovanje obavljaju putem telefona
- djelatnicima koji su u direktnom kontaktu s korisnicima
- poslovnim tajnicama
Polaznici će naučiti sljedeće:
- kroz izlaganje, dijalog i vježbu upoznati polaznika s procesom kontrolinga i osnovnim znanjima potrebnim za njegovu provedbu:
- ostvariti uspješan razgovor s različitim ljudima
- asertivno tražiti, dobiti i pružiti informacije
- upravljati konfliktnim situacijama
- kako postavljati pitanja kako bi došli do pozitivnih ishoda
- što reći kada situacija izmiče kontroli
- upravljati vremenom telefonskog razgovora
- tehnike upravljanja stresom
Kratki sadržaj treninga:
- elementi telefonske komunikacije
- odlike dobrog telefonskog govora
- kako napraviti strukturu profesionalnog poziva?
- telefonska “osobnost”
- nezaobilazna pravila u komunikaciji telefonom
- tehnike koje vam pomažu da započnete telefonski razgovor
- vještine aktivnog slušanja
- najčešće greške loših slušača
- učinkovite smjernice u postavljanju pitanja?
- suočavanje s “teškim” klijentima
- upravljanje konfliktnim situacijama
- upravljanje vremenom telefonskog razgovora
- izravan pristup i neizravan (gerilski) pristup kontaktiranja stranki
- suočavanje s kritikama
- suočavanje s “teškim” klijentima
- tehnike nošenja sa stresom
- praktični savjeti iz dobre prakse
- trening – simulacija slučaja
Metoda rada:
- predavanje
- vježbe
- igranje uloga
- individualni i grupni rad
- diskusija
- razmjena znanja i iskustva
Trajanje treninga:
- 8 školskih sati
Omjer prakse i teorije: 80 % prakse i 20% teorije