Trening je namijenjen:

  • djelatnicima call centara
  • svima koji poslovanje obavljaju putem telefona
  • djelatnicima koji su u direktnom kontaktu s korisnicima
  • poslovnim tajnicama

Polaznici će naučiti sljedeće:

  • kroz izlaganje, dijalog i vježbu upoznati polaznika s procesom kontrolinga i osnovnim znanjima potrebnim za njegovu provedbu:
  • ostvariti uspješan razgovor s različitim ljudima
  • asertivno tražiti, dobiti i pružiti informacije
  • upravljati konfliktnim situacijama
  • kako postavljati pitanja kako bi došli do pozitivnih ishoda
  • što reći kada situacija izmiče kontroli
  • upravljati vremenom telefonskog razgovora
  • tehnike upravljanja stresom

Kratki sadržaj treninga:

  • elementi telefonske komunikacije
  • odlike dobrog telefonskog govora
  • kako napraviti strukturu profesionalnog poziva?
  • telefonska “osobnost”
  • nezaobilazna pravila u komunikaciji telefonom
  • tehnike koje vam pomažu da započnete telefonski razgovor
  • vještine aktivnog slušanja
  • najčešće greške loših slušača
  • učinkovite  smjernice u postavljanju pitanja?
  • suočavanje s “teškim” klijentima
  • upravljanje konfliktnim situacijama
  • upravljanje vremenom telefonskog razgovora
  • izravan pristup i neizravan (gerilski) pristup kontaktiranja stranki
  • suočavanje s kritikama
  • suočavanje s “teškim” klijentima
  • tehnike nošenja sa stresom
  • praktični savjeti iz dobre prakse
  • trening – simulacija slučaja

Metoda rada:

  • predavanje
  • vježbe
  • igranje uloga
  • individualni i grupni rad
  • diskusija
  • razmjena znanja i iskustva

Trajanje treninga:

  • 8 školskih sati

Omjer prakse i teorije: 80 % prakse i 20% teorije

 

Kontaktirajte nas za inhouse trening
Prijavite se na otvoreni trening