Trening je namijenjen:
- upravljačkim strukturama u kompaniji
- osobama čiji je rad usmjeren na rad s klijentima
Polaznici će naučiti sljedeće:
- što znači Customer Intimacy filozofija u praksi
- kako utvrditi zrelost kompanije za primjenu CRM strategije
- koji elementi CRM strategije su primjenjivi i korisni za vlastitu tvrtku
- kako unaprijediti profitabilnost kompanije
- kako zadržati klijente u kriznim vremenima
- kako unaprijediti interne odnose kao preduvjet za uspješnost odnosa s kiljentima
- kako pronaći jeftina rješenja za unapređenje odnosa s klijentima
- kako upravljati CI projektima
- svladavanje temeljnih znanja i metoda za upravljanje odnosima s klijentima
- upoznavanje s organizacijskim i poslovnim CRM modelima
- upoznavanje s CRM tehnologijama i alatima
- izgraditi profitabilnije odnose s klijentima
- povećati operativnu efikasnost tvrtke
- modelirati ponašanje klijenata
- unaprijediti efikasniju segmentaciju klijenata
- učinkovitije komunicirati s klijentima
Kratki sadržaj treninga:
Definicija i oblikovanje CRM poslovne strategije
- razlike između tradicionalnog marketinškog pristupa i one to one marketinga
- oblikovanje vlastite CRM poslovne strategije/CRM kao sredstvo razlikovanja od konkurencije
- planiranje i organizacijski aspekti CRM-a
Istraživanje vrijednosti za klijente, lojalnosti i zadovoljstva klijenata
- tko su vaši klijenti
- kako prepoznati potrebe i očekivanja klijenata
- odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke
- pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata
- proces upravljanja zadovoljstvom klijenata
- orijentacija na klijente kao kultura i poslovna strategija tvrtke
Upravljanje odnosima s klijentima kao poslovni proces
- procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima
- koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentom
- organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa (eksterni vs. interni CRM)
- segmentiranje klijenata
- strategije komunikacije u marketingu
- modeliranje interakcije s klijentima
- planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima kroz CI projekte
Informacijski sustavi za upravljanje odnosima s klijentima
- analitički, operativni i kolaborativni CRM
- izbor ICT vendora i alata za implementaciju CRM sustava
- izrada briefa za vendora i definiranje kriterija izbora najoptimalnijeg rješenja i CRM izvođača
- prikaz primjera CRM aplikacije
- proces implementacije CRM sustava u 6 koraka
Metoda rada:
- predavanje u kojem je teorijski dio potkrijepljen osobnim iskustvom trenera u implementaciji CRM strategije
- vježbe tijekom svakog dijela treninga (interaktivne radionice)
- upitnici
- case study (primjeri iz prakse)
- demo prezentacija CRM rješenja
- diskusija
Trajanje treninga:
- 16 školskih sati