Trening je namijenjen:

  • upravljačkim strukturama u kompaniji
  • osobama čiji je rad usmjeren na rad s klijentima

Polaznici će naučiti sljedeće:

  • što znači Customer Intimacy filozofija u praksi
  • kako utvrditi zrelost kompanije za primjenu CRM strategije
  • koji elementi CRM strategije su primjenjivi i korisni za vlastitu tvrtku
  • kako unaprijediti profitabilnost kompanije
  • kako zadržati klijente u kriznim vremenima
  • kako unaprijediti interne odnose kao preduvjet za uspješnost odnosa s kiljentima
  • kako pronaći jeftina rješenja za unapređenje odnosa s klijentima
  • kako upravljati CI projektima
  • svladavanje temeljnih znanja i metoda za upravljanje odnosima s klijentima
  • upoznavanje s organizacijskim i poslovnim CRM modelima
  • upoznavanje s CRM tehnologijama i alatima
  • izgraditi profitabilnije odnose s klijentima
  • povećati operativnu efikasnost tvrtke
  • modelirati ponašanje klijenata
  • unaprijediti efikasniju segmentaciju klijenata
  • učinkovitije komunicirati s klijentima

Kratki sadržaj treninga:

Definicija i oblikovanje CRM poslovne strategije

  • razlike između tradicionalnog marketinškog pristupa i one to one marketinga
  • oblikovanje vlastite CRM poslovne strategije/CRM kao sredstvo razlikovanja od konkurencije
  • planiranje i organizacijski aspekti CRM-a

Istraživanje vrijednosti za klijente, lojalnosti i zadovoljstva klijenata

  • tko su vaši klijenti
  • kako prepoznati potrebe i očekivanja klijenata
  • odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke
  • pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata
  • proces upravljanja zadovoljstvom klijenata
  • orijentacija na klijente kao kultura i poslovna strategija tvrtke

Upravljanje odnosima s klijentima kao poslovni proces

  • procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima
  • koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentom
  • organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa (eksterni vs. interni CRM)
  • segmentiranje klijenata
  • strategije komunikacije u marketingu
  • modeliranje interakcije s klijentima
  • planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima kroz CI projekte

Informacijski sustavi za upravljanje odnosima s klijentima

  • analitički, operativni i kolaborativni CRM
  • izbor ICT vendora i alata za implementaciju CRM sustava
  • izrada briefa za vendora i definiranje kriterija izbora najoptimalnijeg rješenja i CRM izvođača
  • prikaz primjera CRM aplikacije
  • proces implementacije CRM sustava u 6 koraka

Metoda rada:

  • predavanje u kojem je teorijski dio potkrijepljen osobnim iskustvom trenera u implementaciji CRM strategije
  • vježbe tijekom svakog dijela treninga (interaktivne radionice)
  • upitnici
  • case study (primjeri iz prakse)
  • demo prezentacija CRM rješenja
  • diskusija

Trajanje treninga: 

  • 16 školskih sati
Kontaktirajte nas za inhouse trening
Prijavite se na otvoreni trening