Trening je namijenjen:

  • članovima uprave i izvršnom menadžmentu većih tvrtki
  • glavnim direktorima srednjih i manjih poduzeća
  • direktorima sektora razvoja poslovanja, HR menadžerima, marketing menadžerima
  • direktorima prodaje, KAM-ima

Polaznici će naučiti sljedeće:

  • upoznati važnost utvrđivanja razine zadovoljstva kupaca za uspješnost poslovanja poduzeća
  • razumjeti zašto su pružanje zadovoljstva i vrijednosti za kupca zadaća svih zaposlenika
  • utvrditi koliko mjerila našeg poimanja kvalitete proizvoda i/ili usluge korespondiraju s mjerilima i očekivanjima kupaca
  • neke od metoda mjerenja očekivanja & anketiranja potreba kupaca!
  • shvatiti zašto se poduzeće mora fokusirati ne samo na svoje proizvode i uslugu, već i na procese, odnosno kako se radi to što se radi

Kratki sadržaj treninga:

  • tri dimenzije stvaranja tržišne konkurentnosti
  • koji su zahtjevi okruženja suvremenog poduzeća
  • 6 čimbenika kvalitete usluge vođene kupcem
  • 3 koraka kružnog tijeka sustava za osiguranje zadovoljstva kupaca
  • kako udovoljiti kupcu “nezadovoljniku”
  • zašto kupca koji se žali valja nagraditi i smatrati ga važnim
  • utjecaj (ne)zadovoljstva kupaca na njihovu lojalnost i profitabilnost tvrtke
  • “riblja kost” – tehnika (dijagram) uzroka i posljedica problema
  • zadovoljstvo kupca je mjera primljene vrijednosti
  • zašto su zadovoljstvo i dodana vrijednost (Added Value) dvije kategorije
  • što zapravo čini dodanu vrijednost za kupca i kako primijeniti strategiju “prženog jajeta”
  • koji su modeli mjerenja razine zadovoljstva kupaca
  • ključni, A, B i C kupci; različiti obujam = različiti tretman!
  • 5 glavnih elemenata sustava informiranja o kvaliteti usluge
  • kako izgraditi lojalnost kupaca
  • što su “trenuci istine”

Metode rada:

  • kompjuterski podržana PowerPoint prezentacija
  • analize i vježbe na primjerima najboljih domaćih i svjetskih praksi
  • interaktivna razmjena znanja i iskustava
  • diskusija i igranje različitih uloga
  • timske radionice s pojedinačnim prezentacijama konkretnih rješenja

“Ono što vi mislite da proizvodite (ili uslužujete) nije najvažnije – posebno ne za budućnost poslovanja! Ono što potrošač misli da kupuje od vas – što on smatra vrijednošću – jest mjerodavno, određuje što vam je posao, što ćete proizvoditi (koje ćete usluge pružati) i hoćete li uspjeti.” – Peter Drucker

Trajanje treninga:

  • 8 školskih sati
Kontaktirajte nas za inhouse trening
Prijavite se za otvoreni trening